无锡新网资讯系统有限公司（以下简称新网公司）自进入计算机与通信系统集成领域以来，已经成功地为客户建设了多个地区性的大型项目，是无锡乃至华东地区较大的计算机与通信系统集成商之一。随着IP网络技术的高速发展，人们对计算机与通信系统依赖程度也日益加强。与此相应，保持系统的稳定、良好地运行也显得越来越重要，其中售后维护工作是客户系统稳定、良好运行的关键。
作为负责的系统集成商，通过与广大客户的紧密配合和公司本身的不断努力，基于本公司所提供系统的特点以及广大用户的不同的需求，无锡新网资讯系统有限公司开发了广泛全面的服务项目，并建立的完善的服务体系来满足新的市场需求。

一、新网公司售后服务的概念
　　售后服务是新网公司系统一体化解决方案的重要组成部分；

　　无锡新网资讯系统有限公司作为计算机与通信系统集成商，充分认识到售后服务对公司业务的发展和树立公司的信誉的重要性，针对客户的不同的需求和特别的要求，向客户提供不同的服务。同时，我们认为售后服务不但应该解决客户的问题而且还应帮助客户建立自己的技术维护队伍，通过售后服务对问题的解决可以使客户的维护人员学习到非常有价值的经验，从而达到我们的最终目标：为客户提供建立、支持、维护的一体化解决方案及优质服务。

　　 远程、快速、集中服务是新网公司售后服务的主要特点；
　　采取远程支持为主和现场服务为辅的售后服务体系是我们提供服务的方式。
由于IP网络技术的高速发展，高效的IP技术使人们可以通过IP网络以远程方式获得故障系统更多、更及时的信息。根据我们多年的经验，绝大部分的故障可以通过远程的方式解决。因此，采取远程支持为主和现场服务为辅的售后服务体系对于集中维护中心的所有技术知识，为客户提供更好、更快捷的服务提供了保证。
　　分层次、分类别服务体现不同服务的质量和价值；
新网公司所提供服务主要按层次可分为I级（标准服务合同）、II级（高级服务合同）和III级（用户自定义服务合同）。其中，根据新网公司所提供产品可分为三个主要类别：硬件、软件及整套系统的服务。
　　有偿服务是高质量服务的保证，同时也增加了服务的透明度；
　　 现在，一般的产品供应商提供一定时期的免费的设备保修期。实际上，这种维护服务本身也具有一定的价值，只是“免费保修服务”是设备购买方表面上得到了“优惠”的心理安慰，它的价值往往被人们所忽视。
　　实际上，任何服务都是具有市场价值的。无论是工程实施、设备保修服务还是系统维护服务，它们都有自身所具备的一定的市场价值。设备供应商为了降低服务成本只能在保修期内为用户提供基本服务质量的设备维修。这样，往往是用户购买了高价值、高质量的产品却得不到高服务质量的维护服务。同时，按照市场经济运作规则，体现产品价值的数据是产品的价格。维护服务也是一种产品，他的价值应与所得到的服务质量成比例。以“免费”形式出现的服务往往使用户对服务程序与服务质量无法进行评估。
　　维护服务是一种具有市场价值的产品，新网公司所提供的分层、分类的高质量的维护服务正是这种观念的充分体现。对于每一个用户来说，根据每个设备在系统中所处具体用途的不同将导致其重要性的不同，这种差异需要有不同层次的维护服务支持。新网公司所提供的分类，用户自定义维护服务使用户能根据自身实际需要要求和订购维护服务，充分享受高质量服务所带来的益处。

二、新网公司售后服务的定义
　　 一般合同中所包含的服务
　　现阶段，在新网公司所签定的一般系统集成项目合同中，包括以下几类基本售后服务。
　　1） 合同所定设备到货，设备安装调试；
　　2） 原厂商所提供的设备保修、软件升级等服务；
对于硬件产品包括：换件、与之配套的软件（例如指路由器的IOS和主机操作系统、磁盘阵列软件及相关软件）配置。保修期按原厂商的承诺。服务的内容包括：故障产品（包括：模块）的更换、修理，软件的配置、改动等。
对于软件产品包括：原厂商提供的数据库、中间件、网络管理、及应用系统。保用期根据原厂商的承诺来定，保用期从系统单点测试完成之日起算起，服务包括：软件的配置调整、应客户要求所进行的软件打补丁等。
3） 在系统初验至系统竣工期间（或是合同规定的一定时限），新网公司维护部门提供基本维护服务。其中基本维护项目如下：

　　指定服务合同所提供的服务
根据客户和系统的实际需要，新网公司提出分层、用户自定义维护服务。客户和新网公司签定附加服务合同。指定服务合同可包括以下内容：
4 现场服务
4 资料定期传送/专题讨论
4 现场培训和专业培训
4 系统升级、扩容等技术支持和咨询服务
4 紧急上门服务
4 系统代理维护与管理
4 周期性现场技术支持总结
4 设立项目专用维护站点
4 7*24小时响应服务
4 快速备件服务
　　 原厂商所提供的维护服务
根据客户的实际需要，新网公司可代客户向各原厂商购买由原厂商所提供的工程安装、系统维护、系统升级等服务。如：CISCO公司的SMARTNET服务等。

三、新网公司售后服务的责任分布

　　新网公司售后服务以业务部门将项目移交给系统工程部门为起始界面，包括工程的实施和维护工作，其中工程实施部门负责工程的实施，维护中心负责系统的维护工作。
为了更好的完成维护工作，新网公司不断完善其售后服务体系。
　　 分区维护、总部支持式的分级维护体系
根据业务的发展和分区情况，在无锡市区（总部）、无锡新区、江阴市、宜兴市、张家港市设立分区技术服务和维护中心，逐步形成分区技术服务维护中心和总部支持中心相结合的局面。
　　支持级维护与设备级维护相结合
　　维护人员统一由维护主任指挥和管理。总部的维护人员根据项目划分为各个项目维护小组及通用设备维护小组，主要专门负责对该项目进行服务和维护的技术支持工作。分区技术服务维护中心的维护人员则不分项目地负责对该区域内的所有设备进行检测、维修、更换和升级，承担设备级维护任务。
　　多部门密切配合
在新网公司的总部，不同部门间通过严密的服务流程有机的结合在一起。通过部门间责任分工、相互协调、有效监督，使处于南海的中望售后服务体系的核心部分能够快速、有效、及时地解决客户的技术问题。并通过各分区的维护人员将新网公司的售后服务体系延伸至无锡地区（含张家港市）各地。

四、无锡新网资讯系统有限公司的服务设施和技术力量

　　服务设施
　　网络连接：无锡新网资讯系统有限公司建有完善的内部网络，并拥有两条直接连接INTERNET的专线，为售后服务提供足够的带宽。方便技术人员。
网络设备实验室：公司拥有CISCO路由器和交换机若干台，用以培训及搭建实验网络。
备件库：公司拥有多台服务器、主机和网络设备所组成的备件库，为客户系统维护提供

　　技术力量
　　新网热线技术支持中心
　　技术支持中心专注于为客户提供全方位、高质量的网络服务，包括售前支持、工程服务、售后支持、教育培训，拥有一流的专业技术人才和规范的服务管理体系。技术支持中心核心由技术支持部和系统工程部组成，拥有有50多位技术精干、经验丰富的工程师，他们大都分别拥有各种原厂商颁发的资格证书，如：CCNA、CCNP、UNIX操作系统、Solaris操作系统、储存设备、AT&T结构化布线等，以及程序员和高级程序员资格证，有足够的能力为客户提供优良的服务。

　　强大的开发力量
　　新网公司的软件开发部共有30名员工，其中，博士2人、硕士3人、本科20人，拥有强大的技术开发力量。
　　覆盖无锡地区各区域技术支持
　　新网公司的各个区域分部都拥有自己的技术支持力量，他们与总部系统工程部一起，构筑了高效的两级服务体系结构。

五、无锡新网资讯系统有限公司目前提供的服务
5.1服务和维护的内容
a) 一般性故障
指不会对整个现有运行系统造成严重影响或者性能严重下降的一般性系统故障、应用程序错误、设备或者某些部件损坏等问题。
b) 灾难性故障
对现有运行系统造成致命性的、对客户有重大影响的、急需解决的故障等必须立即派人到现场处理或者限时解决的事件。
c) 升级、打补丁
对客户的系统平台、硬件设备进行更新升级或者应用程序版本的更新、加载修补程序。
d) 日常的服务和维护，系统、设备配置和数据的备份
a、 对客户的系统运行情况的定期检查、优化
b、 协助客户对网络设备的配置、操作系统、应用程序、重要数据进行备份
c、 维护站点的建设和完善
d、 一般技术问题的咨询或者远程解决

5.2维护工作的分级处理及上报程序
　　无锡新网资讯系统有限公司根据需要服务项目的大小、服务和维护任务的紧急程度、故障的情况等因素对维护工作进行分级处理。由维护人员向维护主任提出故障处理的需求，维护主任根据项目的服务和维护协议、需要服务项目的大小、服务和维护任务的紧急程度、故障的情况等因素对维护工作进行分级处理。不同的维护（可否改为故障）级别采取不同的反应措施，安排不同技术层次的维护人员解决，解决的时间有不同的要求，坏件的维修或更换周期也不同。级别定义如下：
　　A级 客户系统停机，或对客户系统的业务运作有严重影响。
　　B级 客户系统性能严重下降，使客户系统的业务运作受到重大影响。
　　C级 客户系统操作性能受损，或客户系统（包括业务运作）处于不安全状态，但客户的业务运作仍可正常工作。
D级 客户需要在产品功能、安装、配置方面的技术支持，但客户业务运作明显不受影响或根本未受影响。

分级故障的确诊时间和超时上报程序如下：

说明：
4 高级技术支持指公司技术支持部门获得认证的专业技术人员，如CCIP。
4 A级故障的上报时限按7*24小时接受客户申报，B、C、D级按5*8小时接受客户申报。
4 对于A、B级故障维护主任在接到上报的同时，必须将故障同时上报原厂商寻求技术支持。
4 对于C、D级故障维护主任上报技术支持部经理的同时，必须将故障同时上报原厂商寻求技术支持。
4 对于A、B级需要更换的设备必须最优先解决。
4 B级故障在4小时内、C级故障在72小时内、D级故障在10个工作日内解决不了，则故障级别提高，并向上报公司总工程师。

六、可升级的分类服务项目
　　
　　 服务方式
　　热线电话咨询
　　客户有任何服务请求，请首先与新网公司技术支持中心联系，并报出合同ID号。我们提供以下两种时间的电话热线支持服务：电话：0510- 2792218/2792258/84（免费电话） 5*8小时： 每周五天，每天8小时服务8:00AM——5:00PM7*24小时： 每周7天，每天24小时服务

　　电子邮件服务
　　客户可通过发电子邮件，向工程师咨询技术问题。电子邮件地址: support@xw-net.com
　　
　　 互联网查询
　　客户可以通过浏览的新网公司主页，免费下载新网公司产品的升级软件及各种工具软件；同时可以查询到多种“系统故障排除小知识”、“系统主机备份”和“网络新技术发展”等方面的资料。网页地址：http://www.xw-net.com

　　系统故障（现象）诊断分析服务
　　对于系统不正常现象和故障，新网公司将充分发挥和利用在以往项目中所具有的丰富经验，采取科学严谨的分析方法和工作，作出准确分析和判断，为系统正常运行提供有利的保障。

　　 远程拨号分析
　　在条件允许的情况下，新网公司工程师可以通过根据用户提供的拨号网关接入到系统，进行相关系统检查、系统升级、故障隔离、分析及故障排除工作。

　　现场服务电话技术支持服务
　　不能够解决问题时，新网公司将会派工程师到现场为用户解决问题。现场技术服务除特别申明外，标准服务时间从上午8:30至下午5:00分（节假日除外）

　　资料定期传送/专题讨论
　　 定期给客户发送有关产品和技术的最新资料，并邀请客户参加中望举办的专项技术研讨会，介绍有关技术的最新进展。

　　现场培训和专业培训
　　根据系统运行和日常工作维护情况，新网公司将有针对性的提供有关培训服务，提高用户系统维护人员的业务素质。新网公司派资深技术工程师到客户工作现场，对各种技术问题和软硬件的安装及配置方法，进行现场指导和培训。同时，新网也可安排厂家授权的教育中心为客户提供专业网络技术认证培训。

　　系统升级、扩容等技术支持和咨询服务
　　 根据系统运行实际状况，结合客户对今后系统发展规划和需求，我们将提供有关技术支持服务和咨询服务。

　　紧急上门服务
　　当客户的网络系统出现紧急故障，新网公司将派工程师在最短时间内赶到现场响应，并保证在指定时间段内解决问题。

　　专人现场维护管理
　　新网公司可以根据用户的要求，为用户成立支持小组。该小组将派驻经验丰富的工程师进行现场支持，并与用户保持紧密联系，协助用户进行系统日常维护与人员培训工作。

　　周期性现场技术支持总结
　　新网公司将根据与客户所签定的维护合同，周期性为在用户现场进行技术总结，为用户科学分析现有系统资源使用情况，涉及内容包括在过去工作过程中所出现问题的总结，可能存在的系统瓶颈分析，并对今后系统运行提出合理建议。

　　设立项目专用维护站点
　　针对各重大项目的维护工作，新网公司技术支持部根据与客户签定的服务合同，提供详尽的技术资料和疑难解答，包括维护案例技术分析、常用的技术文档和工具以及解决问题的各种技巧等等，内容涵盖主机、网络和网管软件等各个方面。

　　快速备件替换服务
　　根据与客户所签定的服务合同，新网公司将提供快速备件替换服务。在客户设备出现紧急故障时，新网公司由备件库中提供备件，在1个工作日内发出并由专人运抵用户指定地点，替换故障设备。

分类服务

分类服务收费方式

七、联络方法
　　上班时间的热线电话：0510-85228200/85228300-8007；
　　非上班时间的热线电话：由电话交换机自动转接到值班维护人员的手机。
　　（注：上班时间为：周一至周五 上午 8:00一12:00，下午 13:00一17:00）
　　传真：0510-85221275；
　　服务和维护电子邮箱： support@xw-net.com; webmaster@xw-net.com

　　通信地址：无锡新网资讯有限公司系统工程部

　　邮编：214001