無錫新网資訊系統有限公司（以下簡稱新网公司）自進入計算机与通信系統集成領域以來，已經成功地為客戶建設了多個地區性的大型項目，是無錫乃至華東地區較大的計算机与通信系統集成商之一。隨著IP网絡技術的高速發展，人們對計算机与通信系統依賴程度也日益加強。与此相應，保持系統的穩定、良好地運行也顯得越來越重要，其中售后維護工作是客戶系統穩定、良好運行的關鍵。
作為負責的系統集成商，通過与廣大客戶的緊密配合和公司本身的不斷努力，基于本公司所提供系統的特點以及廣大用戶的不同的需求，無錫新网資訊系統有限公司開發了廣泛全面的服務項目，并建立的完善的服務体系來滿足新的市場需求。

一、新网公司售后服務的概念
　　售后服務是新网公司系統一体化解決方案的重要組成部分；

　　無錫新网資訊系統有限公司作為計算机与通信系統集成商，充分認識到售后服務對公司業務的發展和樹立公司的信譽的重要性，針對客戶的不同的需求和特別的要求，向客戶提供不同的服務。同時，我們認為售后服務不但應該解決客戶的問題而且還應幫助客戶建立自己的技術維護隊伍，通過售后服務對問題的解決可以使客戶的維護人員學習到非常有价值的經驗，從而達到我們的最終目標：為客戶提供建立、支持、維護的一体化解決方案及优質服務。

　　 遠程、快速、集中服務是新网公司售后服務的主要特點；
　　采取遠程支持為主和現場服務為輔的售后服務体系是我們提供服務的方式。
由于IP网絡技術的高速發展，高效的IP技術使人們可以通過IP网絡以遠程方式獲得故障系統更多、更及時的信息。根据我們多年的經驗，絕大部分的故障可以通過遠程的方式解決。因此，采取遠程支持為主和現場服務為輔的售后服務体系對于集中維護中心的所有技術知識，為客戶提供更好、更快捷的服務提供了保証。
　　分層次、分類別服務体現不同服務的質量和价值；
新网公司所提供服務主要按層次可分為I級（標准服務合同）、II級（高級服務合同）和III級（用戶自定義服務合同）。其中，根据新网公司所提供產品可分為三個主要類別：硬件、軟件及整套系統的服務。
　　有償服務是高質量服務的保証，同時也增加了服務的透明度；
　　 現在，一般的產品供應商提供一定時期的免費的設備保修期。實際上，這种維護服務本身也具有一定的价值，只是“免費保修服務”是設備購買方表面上得到了“优惠”的心理安慰，它的价值往往被人們所忽視。
　　實際上，任何服務都是具有市場价值的。無論是工程實施、設備保修服務還是系統維護服務，它們都有自身所具備的一定的市場价值。設備供應商為了降低服務成本只能在保修期內為用戶提供基本服務質量的設備維修。這樣，往往是用戶購買了高价值、高質量的產品卻得不到高服務質量的維護服務。同時，按照市場經濟運作規則，体現產品价值的數据是產品的价格。維護服務也是一种產品，他的价值應与所得到的服務質量成比例。以“免費”形式出現的服務往往使用戶對服務程序与服務質量無法進行評估。
　　維護服務是一种具有市場价值的產品，新网公司所提供的分層、分類的高質量的維護服務正是這种觀念的充分体現。對于每一個用戶來說，根据每個設備在系統中所處具体用途的不同將導致其重要性的不同，這种差异需要有不同層次的維護服務支持。新网公司所提供的分類，用戶自定義維護服務使用戶能根据自身實際需要要求和訂購維護服務，充分享受高質量服務所帶來的益處。

二、新网公司售后服務的定義
　　 一般合同中所包含的服務
　　現階段，在新网公司所簽定的一般系統集成項目合同中，包括以下几類基本售后服務。
　　1） 合同所定設備到貨，設備安裝調試；
　　2） 原厂商所提供的設備保修、軟件升級等服務；
對于硬件產品包括：換件、与之配套的軟件（例如指路由器的IOS和主机操作系統、磁盤陣列軟件及相關軟件）配置。保修期按原厂商的承諾。服務的內容包括：故障產品（包括：模塊）的更換、修理，軟件的配置、改動等。
對于軟件產品包括：原厂商提供的數据庫、中間件、网絡管理、及應用系統。保用期根据原厂商的承諾來定，保用期從系統單點測試完成之日起算起，服務包括：軟件的配置調整、應客戶要求所進行的軟件打補丁等。
3） 在系統初驗至系統竣工期間（或是合同規定的一定時限），新网公司維護部門提供基本維護服務。其中基本維護項目如下：

　　指定服務合同所提供的服務
根据客戶和系統的實際需要，新网公司提出分層、用戶自定義維護服務。客戶和新网公司簽定附加服務合同。指定服務合同可包括以下內容：
4 現場服務
4 資料定期傳送/專題討論
4 現場培訓和專業培訓
4 系統升級、擴容等技術支持和咨詢服務
4 緊急上門服務
4 系統代理維護与管理
4 周期性現場技術支持總結
4 設立項目專用維護站點
4 7*24小時響應服務
4 快速備件服務
　　 原厂商所提供的維護服務
根据客戶的實際需要，新网公司可代客戶向各原厂商購買由原厂商所提供的工程安裝、系統維護、系統升級等服務。如：CISCO公司的SMARTNET服務等。

三、新网公司售后服務的責任分布

　　新网公司售后服務以業務部門將項目移交給系統工程部門為起始界面，包括工程的實施和維護工作，其中工程實施部門負責工程的實施，維護中心負責系統的維護工作。
為了更好的完成維護工作，新网公司不斷完善其售后服務体系。
　　 分區維護、總部支持式的分級維護体系
根据業務的發展和分區情況，在無錫市區（總部）、無錫新區、江陰市、宜興市、張家港市設立分區技術服務和維護中心，逐步形成分區技術服務維護中心和總部支持中心相結合的局面。
　　支持級維護与設備級維護相結合
　　維護人員統一由維護主任指揮和管理。總部的維護人員根据項目划分為各個項目維護小組及通用設備維護小組，主要專門負責對該項目進行服務和維護的技術支持工作。分區技術服務維護中心的維護人員則不分項目地負責對該區域內的所有設備進行檢測、維修、更換和升級，承擔設備級維護任務。
　　多部門密切配合
在新网公司的總部，不同部門間通過嚴密的服務流程有机的結合在一起。通過部門間責任分工、相互協調、有效監督，使處于南海的中望售后服務体系的核心部分能夠快速、有效、及時地解決客戶的技術問題。并通過各分區的維護人員將新网公司的售后服務体系延伸至無錫地區（含張家港市）各地。

四、無錫新网資訊系統有限公司的服務設施和技術力量

　　服務設施
　　网絡連接：無錫新网資訊系統有限公司建有完善的內部网絡，并擁有兩條直接連接INTERNET的專線，為售后服務提供足夠的帶寬。方便技術人員。
网絡設備實驗室：公司擁有CISCO路由器和交換机若干台，用以培訓及搭建實驗网絡。
備件庫：公司擁有多台服務器、主机和网絡設備所組成的備件庫，為客戶系統維護提供

　　技術力量
　　新网熱線技術支持中心
　　技術支持中心專注于為客戶提供全方位、高質量的网絡服務，包括售前支持、工程服務、售后支持、教育培訓，擁有一流的專業技術人才和規范的服務管理体系。技術支持中心核心由技術支持部和系統工程部組成，擁有有50多位技術精干、經驗丰富的工程師，他們大都分別擁有各种原厂商頒發的資格証書，如：CCNA、CCNP、UNIX操作系統、Solaris操作系統、儲存設備、AT&T結构化布線等，以及程序員和高級程序員資格証，有足夠的能力為客戶提供优良的服務。

　　強大的開發力量
　　新网公司的軟件開發部共有30名員工，其中，博士2人、碩士3人、本科20人，擁有強大的技術開發力量。
　　覆蓋無錫地區各區域技術支持
　　新网公司的各個區域分部都擁有自己的技術支持力量，他們与總部系統工程部一起，构筑了高效的兩級服務体系結构。

五、無錫新网資訊系統有限公司目前提供的服務
5.1服務和維護的內容
a) 一般性故障
指不會對整個現有運行系統造成嚴重影響或者性能嚴重下降的一般性系統故障、應用程序錯誤、設備或者某些部件損坏等問題。
b) 災難性故障
對現有運行系統造成致命性的、對客戶有重大影響的、急需解決的故障等必須立即派人到現場處理或者限時解決的事件。
c) 升級、打補丁
對客戶的系統平台、硬件設備進行更新升級或者應用程序版本的更新、加載修補程序。
d) 日常的服務和維護，系統、設備配置和數据的備份
a、 對客戶的系統運行情況的定期檢查、优化
b、 協助客戶對网絡設備的配置、操作系統、應用程序、重要數据進行備份
c、 維護站點的建設和完善
d、 一般技術問題的咨詢或者遠程解決

5.2維護工作的分級處理及上報程序
　　無錫新网資訊系統有限公司根据需要服務項目的大小、服務和維護任務的緊急程度、故障的情況等因素對維護工作進行分級處理。由維護人員向維護主任提出故障處理的需求，維護主任根据項目的服務和維護協議、需要服務項目的大小、服務和維護任務的緊急程度、故障的情況等因素對維護工作進行分級處理。不同的維護（可否改為故障）級別采取不同的反應措施，安排不同技術層次的維護人員解決，解決的時間有不同的要求，坏件的維修或更換周期也不同。級別定義如下：
　　A級 客戶系統停机，或對客戶系統的業務運作有嚴重影響。
　　B級 客戶系統性能嚴重下降，使客戶系統的業務運作受到重大影響。
　　C級 客戶系統操作性能受損，或客戶系統（包括業務運作）處于不安全狀態，但客戶的業務運作仍可正常工作。
D級 客戶需要在產品功能、安裝、配置方面的技術支持，但客戶業務運作明顯不受影響或根本未受影響。

分級故障的确診時間和超時上報程序如下：

說明：
4 高級技術支持指公司技術支持部門獲得認証的專業技術人員，如CCIP。
4 A級故障的上報時限按7*24小時接受客戶申報，B、C、D級按5*8小時接受客戶申報。
4 對于A、B級故障維護主任在接到上報的同時，必須將故障同時上報原厂商尋求技術支持。
4 對于C、D級故障維護主任上報技術支持部經理的同時，必須將故障同時上報原厂商尋求技術支持。
4 對于A、B級需要更換的設備必須最优先解決。
4 B級故障在4小時內、C級故障在72小時內、D級故障在10個工作日內解決不了，則故障級別提高，并向上報公司總工程師。

六、可升級的分類服務項目
　　
　　 服務方式
　　熱線電話咨詢
　　客戶有任何服務請求，請首先与新网公司技術支持中心聯系，并報出合同ID號。我們提供以下兩种時間的電話熱線支持服務：電話：0510- 2792218/2792258/84（免費電話） 5*8小時： 每周五天，每天8小時服務8:00AM——5:00PM7*24小時： 每周7天，每天24小時服務

　　電子郵件服務
　　客戶可通過發電子郵件，向工程師咨詢技術問題。電子郵件地址: support@xw-net.com
　　
　　 互聯网查詢
　　客戶可以通過瀏覽的新网公司主頁，免費下載新网公司產品的升級軟件及各种工具軟件；同時可以查詢到多种“系統故障排除小知識”、“系統主机備份”和“网絡新技術發展”等方面的資料。网頁地址：http://www.xw-net.com

　　系統故障（現象）診斷分析服務
　　對于系統不正常現象和故障，新网公司將充分發揮和利用在以往項目中所具有的丰富經驗，采取科學嚴謹的分析方法和工作，作出准确分析和判斷，為系統正常運行提供有利的保障。

　　 遠程撥號分析
　　在條件允許的情況下，新网公司工程師可以通過根据用戶提供的撥號网關接入到系統，進行相關系統檢查、系統升級、故障隔离、分析及故障排除工作。

　　現場服務電話技術支持服務
　　不能夠解決問題時，新网公司將會派工程師到現場為用戶解決問題。現場技術服務除特別申明外，標准服務時間從上午8:30至下午5:00分（節假日除外）

　　資料定期傳送/專題討論
　　 定期給客戶發送有關產品和技術的最新資料，并邀請客戶參加中望舉辦的專項技術研討會，介紹有關技術的最新進展。

　　現場培訓和專業培訓
　　根据系統運行和日常工作維護情況，新网公司將有針對性的提供有關培訓服務，提高用戶系統維護人員的業務素質。新网公司派資深技術工程師到客戶工作現場，對各种技術問題和軟硬件的安裝及配置方法，進行現場指導和培訓。同時，新网也可安排厂家授權的教育中心為客戶提供專業网絡技術認証培訓。

　　系統升級、擴容等技術支持和咨詢服務
　　 根据系統運行實際狀況，結合客戶對今后系統發展規划和需求，我們將提供有關技術支持服務和咨詢服務。

　　緊急上門服務
　　當客戶的网絡系統出現緊急故障，新网公司將派工程師在最短時間內赶到現場響應，并保証在指定時間段內解決問題。

　　專人現場維護管理
　　新网公司可以根据用戶的要求，為用戶成立支持小組。該小組將派駐經驗丰富的工程師進行現場支持，并与用戶保持緊密聯系，協助用戶進行系統日常維護与人員培訓工作。

　　周期性現場技術支持總結
　　新网公司將根据与客戶所簽定的維護合同，周期性為在用戶現場進行技術總結，為用戶科學分析現有系統資源使用情況，涉及內容包括在過去工作過程中所出現問題的總結，可能存在的系統瓶頸分析，并對今后系統運行提出合理建議。

　　設立項目專用維護站點
　　針對各重大項目的維護工作，新网公司技術支持部根据与客戶簽定的服務合同，提供詳盡的技術資料和疑難解答，包括維護案例技術分析、常用的技術文檔和工具以及解決問題的各种技巧等等，內容涵蓋主机、网絡和网管軟件等各個方面。

　　快速備件替換服務
　　根据与客戶所簽定的服務合同，新网公司將提供快速備件替換服務。在客戶設備出現緊急故障時，新网公司由備件庫中提供備件，在1個工作日內發出并由專人運抵用戶指定地點，替換故障設備。

分類服務

分類服務收費方式

七、聯絡方法
　　上班時間的熱線電話：0510-85228200/85228300-8007；
　　非上班時間的熱線電話：由電話交換机自動轉接到值班維護人員的手机。
　　（注：上班時間為：周一至周五 上午 8:00一12:00，下午 13:00一17:00）
　　傳真：0510-85221275；
　　服務和維護電子郵箱： support@xw-net.com; webmaster@xw-net.com

　　通信地址：無錫新网資訊有限公司系統工程部

　　郵編：214001